软考高项学习：第19章流程管理 (1)

第19章流程管理 P534—556页（共23页），共包括四小节：19.1流程管理基础；19.2流程分析、设计实施与评估；19.3流程重构与改进；19.4 项目管理流程的管理和优化。

19.1 流程管理基础

本节主要包括流程的定义、业务流程及其管理、流程的要素、特点；流程管理的过程、层次

1、流程的定义、业务流程及其管理

流程就是做事情的顺序，是一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。

一般来说，流程由一系列单独的任务组成，并使输入变成输出。

从本质上讲，企业的业务流程就是由一系列具有先后顺序且互相关联的活动所组成的经营过程，由于企业业务流程的整体目标是为顾客创造价值。因此，业务流程的三大核心是以顾客利益为中心，以员工为中心，以及以效率和效益为中心。

ISO 9000对流程的定义是，业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

业务流程管理(Business Process Management，BPM)是将生产流程、业务流程、各类行政申请流程、财务审批流程、人事处理流程、质量控制及客服流程等70%以上需要两人以上协作实施的任务全部或部分由计算机处理，并使其简单化、自动化的业务过程。

BPM是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。

2、流程的要素、特点

【流程六个要素】分别是输入、活动、活动之间的相互作用、输出、客户、价值。

【流程的四大特点】

(1)流程是由一系列相互关联和相互作用(即结构)的活动组成的，这些活动是可定义、可测量和已结构化的。

(2)流程的目的是为流程的客户创造价值。

(3)流程通常有一个或多个输入资源，其中的资源是指人员、资金、设施、设备、料件、能源、技术、方法和信息(文件和记录)等。

(4)流程能够依据规定要求将它的输入资源适当地转化为输出。

3、流程管理的过程及四层次

企业的流程管理一般分为生产流程层、运作层、计划层和战略层4个层次，对各个层次做了比较。

流程管理的各层次均有相对独立的、特定的方法，但层次之间也有着密切的联系。

首先，高层的管理目标最终要通过低层的业务活动来实现；

其次，当低层的管理解决不了实际问题时，就需要引入高层的管理，例如，当运作层的调度无法解决资源的配置问题时，就说明分配给该流程的资源数目需要修改，此时需要引入计划层的管理，重新进行资源能力计划的计算；

最后，低层的数据为高层的管理决策提供依据，企业的策略管理和战略管理中的模型和参数来自对企业实际经营活动统计数据的积累。

因此，从整个企业流程管理的角度来看，有必要将这4个层面上的流程管理统一到一个框架下，并和企业的信息系统联系起来，如下表所示：

19.2流程分析、设计实施与评估

在传统企业中，组成企业的基本结构是职能相对单一的部门，由这些部门分别完成不同的任务，整个企业是一个金字塔式的层级结构，每个人、每个岗位，以致每个部门都只对其直接上级负责，主要职责是完成上级交给的任务，在任务和任务间经常出现脱节和冲突。

信息系统是管理创新，它的运行基础是企业的业务流程。

据有关资料统计，业务流程不通畅是导致企业信息系统项目失败的主要原因之一。

1、业务流程分析

【目的】是了解各个业务流程的过程，明确各个部门之间的业务关系和每个业务处理的意义，为业务流程的合理化改造提供建议，为系统的数据流程变化提供依据。

【优势】可以帮助系统分析师了解业务的具体处理过程，发现和处理系统调查工作中的错误和疏漏，修改和删除现有系统的不合理部分，在现有系统基础上优化业务处理流程。

【特点】业务流程分析是工作量大，烦琐而又细致的工作。

【主要任务】调查系统中各环节的业务活动，掌握业务的内容和作用，以及信息的输入、输出、数据存储和信息处理方法及过程等，为建立系统数据模型和逻辑模型打下基础。

【六大步骤】（1）通过调查掌握基本情况；（2）描述现有业务流程；（3）确认现有业务流程；（4）对业务流程进行分析；（5）发现问题并提出解决方案；（6）提出优化后的业务流程。

【五大方法】（1）价值链分析法；（2）客户关系分析法；（3）供应链分析法；（4）基于ERP的分析法；（5）业务流程重构等。

【八大分析工具】业务流程分析的传统工具是（1）业务流程图(Transaction Flow Diagram, TFD )；（2）业务活动图示(Business Activity Mapping, BAM)；（3）UML的活动图，还包括一些建模工具，例如，（4）标杆瞄准（Bench marking);（5）集成定义方法 (Integration DEFinition method, IDEF)；（6）Petri网；（7）组织动态本质建模法（Dynamic Essential Modeling of Organization，DEMO）；（8）业务流程建模语言等。