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项目沟通管理基础

1、沟通模型:
①编码
②信息和反馈信息
③媒介
④噪声
⑤解码(掌握)

①编码:把思想或想法转化为他人能理解的语言
②信息和反馈信息:编码过程所得到的结果。
③媒介:用来传递信息的方法。
④噪声:干扰信息传输和理解的一切因素(如距离、新技术、缺乏背景信息等)。
⑤解码:把信息还原成有意义的思想或想法。

沟通模型

2、沟通模型包含5个状态:已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动。(掌握)
(1)已发送:
当你传送信息给他人。这并不表示对方已经读取或听到了，这仅仅是信息已发送的状态。
(2)已收到:
当对方信息已收到。但这并不表示对方有任何意图去读取、理解或解决信息的问题。
 (3)已理解:
正确的消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环。
(4)已认可:
理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点。
(5)已转化为积极的行动:
这是整个过程中最难的一环，通常需要反复的沟通、一定的监督或帮助下才能较好的完成。

3、沟通渠道主要分为正式沟通渠道、非正式沟通渠道:(掌握)

①正式沟通渠道:
传达文件、召开会议、上下级之间的定期的情报交换等。

优点:
沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要信息的传达一般都采取这种方式。

缺点:
由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。

②非正式沟通渠道:
团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。

优点:
沟通形式不构，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。

缺点:非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导
致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。

项目沟通管理过程

1、项目沟通管理的过程包括:(掌握)

①规划沟通管理。
根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程。

②管理沟通。
根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。

③控制沟通。
在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。

2、沟通管理计划的内容:(掌握)
①通用术语表。
②干系人的沟通需求。
③需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度。
④发布信息的原因。
⑤发布信息及告知收悉或做出回应(如适用)的时限和频率。
⑥负责沟通相关伯息的人员。
⑦负责授权保密信息发布的人员。
⑧将要接收信息的个人或小组。
⑨传递信息的技术或方法。
⑩为沟通活动分配的资源，包括时间和预算。

⑪问题升级程序，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径。
⑫随项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法。
⑬项目信息流向图、工作流程(兼有授权顺序)、报告清单、会议计划等。
⑭沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等。
⑮关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件信息等的指南和模板。
⑯对项目所用网站和项目管理软件的使用说明。

项目沟通管理的技术和工具

1、会议:
大多数项目会议都是把干系人召集在一起解决问题或制定决策。虽然也可以
把一些随意的讨论称作会议，但是大部分项目会议都更为正式，有事先安排的时间、地
点和议程。(了解)

2、沟通需求分析:
确定项目干系的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信
息对干系人的价值;

沟通渠道的总量为n(n-1)/2，其中，n代表干系人的数量，数量级为N的平方。(掌握)
计算沟通渠道时，要根据题干具体描述，注意判断是否包含项目经理，以及是“增加到”还是“增加了”。

3、影响沟通技术选择的因素包括:
①信息需求的紧迫性
②技术的可用性
③易用性
④项目环境
⑤信息的敏感性和保密性，不包括资金因素(掌握)

4、沟通方法(掌握)

①交互式沟通。
在两方或多方之间进行多向信息交换。是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效的方法，
包括会议、电话、即时通信、视频会议等。

②推式沟通。
把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。可以确保信息的发送，
但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。包括信件、备忘录、报告、电子邮件、
传真、语音邮件、日志、新闻稿等。

③拉式沟通

用于信息量很大或受众很多的情况。要求接受者自主地访问信息内容。包括企业内网、

电子在线课程、经验教训数据库、知识库等。

5、沟通方式分类:
①参与讨论方式;
②征询方式;
③推销方式(说明);
④叙述方式控制程度由弱到强。

5、应该基于下列因素来选择沟通:
沟通需求、成本和时间限制、相关工具和资源的可用性，以及对相关工具和资源的熟悉程度。

6、报告绩效是指收集和发布绩效信息，包括状况报告、进展测量结果及预测结果。
应该定期收集基准数据与实际数据，进行对比分析，以便了解和沟通项目进展与绩效，
并对项目结果做出预测。包括:(过去、现在、将来)(掌握)

①对过去绩效的分析。
②项目预测分析，包括时间与成本。
③风险和问题的当前状态。
④本报告期完成的工作。
⑤下个报告期需要完成的工作。
⑥本报告期被批准的变更的汇总。
⑦需要审查和讨论的其他相关信息。

干系人管理4W1H

 项目干系人管理基础

1、项目干系人管理指对项目干系人需求、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理
来满足其需要、解决其问题的过程。项目干系人管理将会赢得更多人的支持，从而能够
确保项目取得成功。通常，由项目经理负责项目干系人管理。(掌握)

2、项目干系人管理能够带来以下好处:(了解)

①将会赢得更多的资源，通过项目干系人管理，能够得到更多有影响力的干系人的
支持，自然会得到更多的资源。
②快速频繁的沟通将能确保对项目干系人需要、希望和期望的完全理解;从某种意
义上来说需求管理是项目干系人管理的一部分。
③能够预测项目干系人对项目的影响，尽早进行沟通和制订相应的行动计划，以免
受到项目干系人的干扰。

3、项目干系人管理的内容:
①项目干系人分析
②沟通管理
③问题管理(掌握)

(1)项目干系人分析:
识别出项目的干系人，并对干系人的兴趣、影响力等进行分析，
理解关键项目干系人的需要、希望和期望。
(2)沟通管理:
根据项目千系人分析的结果，制订相应的沟通计划，并予以执行。
(3)问题管理:
对沟通过程发现的问题，记录，并采取行动进行解决。

项目干系人管理过程

1、识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及被项目决策、活动或
者结果影响的个人、群体或者组织，并分析和记录他们的相关信息的过程。这些信息包
括他们的利益、参与度、互相依赖、影响力及对项目成功的潜在影响。

项目干系人包括项目当事人和其利益受该项目影响(受益或受损)的个人和组织;
也可以把他们称作项目的利害关系者。除了上述的项目当事人外，项目干系人还可能
包括政府的有关部门、社区公众、项目用户、新闻媒体、市场中潜在的竞争对手和合
作伙伴等;甚至项目班子成员的家属也应视为项目干系人。

在项目或者阶段的早期就识别干系人，并分析他们的利益层次、个人期望、重要性
和影响力对项目的成功非常重要。

在项目的不同阶段应该对干系人施加不同的影响。干系人分析贯穿于全过程。

2、干系人登记手册用于记录己经识别的干系人的相关详细信息。包括:
基本信息、评估信息、干系人分类。应定期查看并更新干系人登记册，以为整个项目生命周期中干
系人可能发生变化，也可能识别出新的干系人。(掌握)

基本信息:
姓名、职位、地点、项目角色、联系方式。

评估信息:
主要需求、主要期望、对项目的潜在影响、与生命周期的哪个阶段最密切相关。

干系人分类:
内部/外部，支持者/中立者/反对者等

3、规划干系人管理:
基于干系人的需求、利益及对项目成功的潜在影响的分析，制定合适的管理策略，
以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程。
规划干系人管理是一个反复过程，应由项目经理定期开展。(了解)

4、管理干系人:
在整个项目生命周期中，与干系人进行沟通和协作，以满足他的需
求与期望，解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程。帮助项目经
理提升来自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低，从而显著提高项目成功的机
会。(掌握)

5、干系人管理计划，为有效调动干系人参与而制定的管理策略。包括:(掌握)
(1)关键干系人的所需参与程度和当前参与程度。
(2)干系人变更的范围和影响。
(3)干系人之间相互关系和潜在关系。
(4)项目现阶段的干系人沟通需求。
(5)需要分发给干系人的信息。
(6)分发相关信息的理由，以及可能产生的影响。
(7)向干系人发送信息的频率和时限。
(8)随着项目的进展，更新和优化干系人管理计划的方法

6、管理干系人参与包活动:(掌握)
(1)调动干系人适时参与项目，以获得或确认他们对项目成功的持续承诺。
(2)通过协商和沟通管理干系人的期望，确保项目目标实现。
(3)处理尚未成为问题的干系人关注点，预测干系人未来可能提出的问题。需要尽早
(4)识别和讨论这些关注点，以便评估相关的项目风险。
(5)澄清和解决已经识别出的问题

7、控制干系人参与是全面监督项目干系人之间的关系，调整策略和计划，以调动干系人
参与的过程。随着项目进展和环境变化，维持并提升干系人参与活动的效率和效果。

项目干系人管理的技术和工具

1、干系人分析是系统的收集和分析各种定量与定性信息，以便确定在整个项目中应该
考虑哪些人的利益。通过干系人分析，识别出干系人的利益、期望和影响，并把他们与
项目的目的联系起来。在项目的不同阶段应该对干系人施加不同的影响。(掌握)

2、干系人分析的步骤:(掌握)
①识别千系人及其相关信息。可对已识别的干系人进行访谈，来识别其他干系人，扩充
干系人名单，直至列出全部潜在干系人。
②分析干系人可能的影响并把他们分类和排序。
③评估干系人对不同情况可能做出的反应，以便制定相应策略对他们施加正面影响。

干系人分类模型

干系人的参与程度

案例分析

本知识模块更趋向于与项目整体管理、人力资源管理和合同管理等知识模块相结合进行
案例分析方面的综合命题。本章知识点命题思路主要表现为:
给出某项目在沟通、干系人管理方面的案例场景描述，要求指出该案例场景中存在哪些问题并说明相关原因;
要求给出解决这些问题的补救措施(或建议);
给出1个该案例涉及且与沟通、干系人管理基础知识点相关的简答题。
从近几年的情况来看，通不当，是一个万金油
沟通也是比较重要的，任何地方出现问题了，都可以说一下沟通不当